2008金扳手奖服务调查-服务热线电话调查

　　近日，由本刊与搜狐网汽车频道牵手发起并主办的“2008中国汽车服务年度服务品牌、服务产品供应商暨金扳手奖、金手指奖评选”活动已顺利启动，为了让广大读者更为深刻地了解各个汽车厂家候选品牌的服务内容、服务理念和服务水平，“服务测评”栏目的编辑们精心为大家奉上关于“2008中国汽车服务金扳手奖候选品牌”的相关服务测评内容。
　　我们希望通过一系列的调查和对比，直观地反映出各大汽车厂家在售后服务方面所做的工作以及他们各自的服务品牌特点与优势。
　　本期栏目所选择的测评内容为汽车厂家的服务热线电话。在汽车市场飞速发展的今天，厂商的服务直接决定着该品牌在消费者心中的价值和地位，服务热线电话作为连接厂家和用户的桥梁，正日益受到重视。接下来，我们将通过包括服务热线电话的设置与类型、服务热线电话接通情况、服务内容及服务态度和服务热线电话效率4大方面进行归纳总结。记者在进行本次测评调查过程中，力图坚持公正、公平、公开的态度，严谨细致地记录每一个厂家服务热线电话的各项指标，但是在实际调查和模拟拨打电话时，不可避免存在一定的随机因素，因此，在对比服务内容时我们尽量使覆盖全面内容丰富，以便为读者总结出基本的规律和结果。
　　服务热线电话的基本情况
　　根据目前普遍采用的服务热线形式，大致可以分为800或400两种业务。
　　国内800业务全称为国内受话人集中付费业务，使用范围为固定电话拨打。它的主要特征是由被叫方集中支付电话费用，而主叫方不付费用。
　　400是由主叫方和被叫方分摊话费的一种业务。通话费在主、被叫用户之间进行分摊。当呼叫为长途时，被叫用户支付长途通话费；当呼叫为本地400时，被叫用户支付业务使用费。以上2种情况主叫用户只需支付市话费。使用范围包括固定电话拨打、小灵通拨打和手机拨打，港澳台和国际用户也可拨打。
　　不难看出，800和400两种服务热线方式为广大用户提供了便利的信息咨询及其他多功能服务。可是，两种服务热线电话对于用户来讲优劣也是很明显的。首先，800覆盖范围广，被多数用户所熟知，免费拨打业务也为用户提供了相当大的便利，但由于只接受固定电话的拨打方式，在某种程度上限制了用户使用的便利性。相比那些只设置了800电话的厂家，像北京奔驰￡?戴姆勒?克莱斯勒、比亚迪汽车、昌河铃木、东风标致、东风雪铁龙、华晨汽车、奇瑞汽车、上海大众斯柯达品牌、一汽￡?大众大众品牌和奥迪品牌这些企业都设置了400电话。400业务的覆盖范围更广，呼叫用户的拨打形式也o?盖了手机、小灵通和固定电话等多种不同形式，使用户可以更加轻松快捷地拨打。此项业务的遗憾之处是，作为企业专线的400电话，无法达到完全免费的程度，需要主叫和被叫双方分摊话费，无形中增加了用户的拨打压力。
　　我们再从数量上进行比较，在36个候选品牌的服务热线电话调查中，设置单一800电话的企业有4家；设置单一400电话的企业有7家；同时设置800和400服务电话的企业有11家，包括北京现代、长安福特马自达、东南汽车、广州本田、广州丰田、海马汽车、华晨宝马、南京名爵、上海大众大众品牌、上汽通用五菱和一汽轿车。根据数据的显示，400电话以非常快的发展速度正欲取代传统的800电话业务。在记者模拟拨打的过程中也发现，400电话的便捷程度高于800电话，只是在长时间拨打后会担心通话费的增加。
　　另外，电话形式除了常见的400和800之外，还为没有开通前两项电话业务的用户提供了固定电话，使用此电话也可以享受到和400、800同等的服务，只是需要主叫来支付全部电话费。北京现代、广州本田和一汽轿车就在400和800电话基础上还设置了固定电话。而相比略显逊色的长城汽车只设置了固定电话，增加了拨打的难度。由此可见，厂家在实际的服务中需要不断丰富沟通渠道，同时也在更大程度上满足客户的需求。比较之后不难发现，北京现代、广州本田和一汽轿车3家企业已??在服务热线电话的设置上成为领先者，具有前瞻性的服务理念帮助他们充分考虑了客户的需求，丰富了自己的热线电话类型，就这一点而言，这两家企业可以成为其他企业学习的榜样。
　　服务热线电话接通情况
　　相对于其他对比测评项目，服务热线电话接通率是硬性指标，没有任何主观的影响因素。此项数据具体内容可以参看表2。我们随机选取3天，在每一天中分别选择了相对特殊的一段时间。包括早间时段8：00～9：00，白天正常工作时段16：00～17：00，晚间时段22：00～23：00。在这些时间段内，每次分别拨打36个汽车候选品牌厂商的服务热线电话，记录第一次拨打接通的情况，当第一次拨打无法接通或占线时，继续尝试拨打直至接通且最多再拨打3次，同时记录完整的接通信息。
　　??过3个时间段拨打后，对每个时间段第一次拨打的接通情况进行分析，白天正常工作时间的接通率最高，而早间和晚间时段的接通情况稍差。其中早间时段服务电话第一次拨打接通厂家有29个；白天正常工作时段服务电话第一次拨打接通厂家有33个，是3个时间段接通率最高的；晚间时段服务电话第一次拨打接通厂家有27个。3个时间段内早、晚的接通率较低，所以用户如果有问题通过服务热线电话咨询，最好还是在白天正常工作时段拨打。
　　从用户的角度考虑，会在任何时间拨打服务热线向厂家求助。厂家是否能够提供24小时服务热线成为能否为用户提供周到服务的基本条件。调查发现，在36个候选品牌中并不是所有厂家都设置了24小时服务热线电话，比如，华晨宝马服务热线电话接待时间为每天早8：30～晚8：30；东风标致服务热线电话接待时间为早9：00～晚6：00（周一至周五），其余34个企业均设置了24小时服务热线电话。

　　非24小时服务热线电话设置导致用户在厂家规定接待时间之外拨打电话时，会出现无人接听或无法接通的情况。由此我们可以看到，在同等条件下，设置24小时服务热线电话成为方便用户、关爱用户、服务用户的另一表现。拥有24小时服务热线电话的34个厂家在服务能力和服务手段上占得先机，这一点是值得肯定和提倡的。
　　通过此次模拟拨打，对于候选品牌厂家的服务热线电话接通情况还是比较满意的，包括北京奔驰￡?戴姆勒?克莱斯勒、北京现代、比亚迪汽车和长安福特马自达等20个厂家在内的服务电话接通率很高，在模拟拨打时都可以在很短时间内接通，在下面的文章中我们还会以这20个厂家为范本进行服务效率的测评。需要指出的是，东南汽车、华泰汽车等其余16个厂家的服务热线接通情况均出现至少一次占线情况，在一定程度上影响了对其服务热线电话的整体形象。
　　服务内容及服务态度
　　作为用户和厂家的沟通渠道，服务热线电话在用户心中起着至关重要的作用，尤其是如今刚刚购车的新手用户较多，在用车养车方面??验欠缺，往往在遇到问题时第一个想到的就是通过厂家的服务热线电话求助。正所谓“雪中送炭”，电话中解答的过程可以排除用户的忧虑与困扰。
　　现实中，厂家的服务热线真的可以完成这样的“使命”吗？??过一系列的调查发现，很多厂家的做法还是值得肯定的。当拨打非24小时服务热线电话的时候，多个厂家在服务热线中增设了传真和留言业务，以便在正常工作后第一时间了解用户需求并做出及时回应。综合来看，设置24小时服务热线电话的企业，其服务内容项目足够丰富，包括产品介绍、产品价格查询、??销商网点查询、销售和售后咨询及救援服务等内容都能o?盖在里面。在表3中，服务项目数量在5个以上的企业有东风日产、东南汽车、南京名爵和天津一汽。这4个企业服务热线电话在服务内容的设置上具有突出表现。
　　在表3中“服务态度”一栏的表现都很出色，这与厂家为提高客户满意度所做的工作是分不开的。在36个候选品牌中，服务态度评价为“较好”的有10个厂家，包括长安铃木、东风标致、广州本田、哈飞汽车、海马汽车、华泰汽车、上海大众大众品牌、上海大众斯柯达品牌、一汽￡?大众奥迪品牌和一汽马自达。得到这样的评价，主要??因是由于接线员在接听时使用略带生涩的普通话。作为服务行业的窗口岗位，使用流利清晰的普通话是对接线员的另一基本要求。
　　真正要做到提高客户满意度，不仅仅要接线员表现出很好的服务态度，更需要了解用户的需求，这是从厂家角度要做到的一点。只有清晰地了解了用户的需求，厂家才能做好服务工作。不论是何种??因，用户产生疑问需要求助时才会拨打服务热线电话，得到合理有效的解决方案是用户的需求所在，往往一些准确的答复能够很快消除用户心中的疑惑。在这方面，通过对候选品牌的服务热线调查，发现其中绝大部分厂家在服务项目设置上偏重于企业介绍、产品介绍和价格查询、??销商信息等宏观信息，不能有效解决用户使用车辆中出现的问题。建议服务内容的设置应多增加专业技术、故障咨询、用车养车常识等用户关注度、询问率高的问题。这样才能真正服务用户，解决用户难题。
　　服务热线电话效率
　　根据上面调查的数据，我们选取了在服务热线电话接通情况测评中接通率最好的20个企业（表4），他们在3个时间段内的电话接通情况较为高效，都没有长时间出现无法接通或占线的情况，拥有良好的接通率，故把这20个企业作为评比对象，以部分厂家的缩影反映出候选品牌的整体服务热线电话效率。
　　在之前的模拟拨打中，我们会向接线员抛出两种不同类型的问题。一种是常规问题，询问记者所在当地就近位置的??销商地址和电话；另一种是技术问题，询问如何处理插入钥匙后方向盘锁死。以接线员的解答能力和技术水平为依据，做出对此项调查的评价。为了直观易读，我们把评价定为星级标准，5星为服务最优秀，4星次之，依此类推。
　　20个厂家的表现如何，通过表4就一目了然，可以说常规问题的回答令人十分满意，接线员都能够在很短的时间内查询出准确的??销商地址和电话信息。但是，对于技术问题的回答就让记者有些担忧了，接线员一旦遇到难以回答的相关技术问题，不是回答得含糊不清（比如比亚迪汽车、东风本田、广州本田、奇瑞汽车和上汽荣威），就是直接把“皮球”踢向当地??销商（比如昌河铃木、东风雪铁龙、华晨汽车、上海通用别克、上海通用五菱、一汽-大众大众品牌和一汽轿车），这样的做法不但无法解决用户的实际问题，某些时候甚至会引起用户的不满。而且，目前厂家对于接听后的回访跟进工作还需要做出更大的提升。20个调查对象中只有4个厂家进行了回访工作，他们是长安福特马自达、奇瑞汽车、一汽￡?大众大众品牌和奥迪品牌，占调查比例的20%。
　　通过此次调查，我们感觉汽车厂家服务热线电话的整体素质比较高，而且服务意识也比较强，可以看到厂家的服务水平在随着企业综合能力的提高而提高，各项服务功能指标显示良好，基本上可以满足用户的要求。总体上看，候选品牌36个厂家的服务热线电话可以比较出色地完成它的任务和使命，即保证良好的日间接通率、服务内容的种类丰富、服务态度优良和服务质量上乘。但是我们还是要清醒地看到，目前汽车厂家在服务热线电话设置上的一些不完善的地方。首先，服务热线电话缺少售后服务方面专门的功能，在调查中只有8家企业在服务热线电话中设置了独立的售后服务咨询和解答项目。其次，接待员的服务效率和服务能力有待加强，面对用户提出技术问题时，缺乏能够全面准确、专业高效解答的能力。另外，厂家在今后的工作中除了需要增加服务热线电话的种类和数量外，还需要改善热线电话在夜间的接通能力，多设置24小时服务热线电话，使用户可以在需要帮助的时候得到有力支持，让服务通过电话热线传递，建立起听筒两边的沟通桥梁。相信随着中国汽车市场的蓬勃发展，汽车厂商的服务热线水平也将取得进一步提高。