服务先行 豪华车品牌售后服务大比拼

　　金九银十，是汽车行业一年中的销售旺季，厂商在这个阶段的销售，很大程度决定了能否完成甚至突破全年销售计划。而十月长假对售后服务的聚焦，也使得服务建设成为各品牌在这个阶段的重点。下面就让我们看看几个豪华品牌在售后服务上的表现。

　　●宝马---培训先行

　　在90年代经济发展的突破时期，宝马曾经领跑国内豪车市场，其销售、服务的模式都成为那个年代其他车型竞相仿效的对象。但随着时间的推移，更多优秀的国际化豪车进入中国，在强劲的对比冲击之下，宝马服务不利的负面消息层出不穷。牛拉宝马都已经不是什么新鲜事，之后媒体更是爆出了宝马售后维修技师不知如何松手刹这类新闻，实在让人大跌眼镜。

　　业内人士分析指出，销售量增加的另一面，“服务人员的缺短及服务水平是否匹配宝马品牌，成为宝马在华发展必须面对的问题。” 按照这个思路，之后宝马服务改进，几乎都是从这一方面展开。宝马走上了一条售后服务培训先行的道路。

　　不管怎样，找到这个问题的节点，对于宝马来说就是一个进步。因此，从2006年起，宝马设立了中国培训学院，开始逐步加大对经销商和员工的培训。据介绍，培训学院可以为宝马中国经销商员工和宝马员工提供涵盖管理、销售及市场营销培训，售后服务非技术培训，售后服务技术培训等方面的全面职业培训。在销售的同时，也将为终端服务网络做了充足的准备。

　　面对即将到来的金九银十销售热潮，宝马的每一家经销商都成为了实现销售的重要节点，增加销量业绩以后的服务业绩，也将成为能否突破之前人员网点不协调的问题核心。

　　●讴歌---始终豪华

　　2006年9月才登陆中国的Acura(讴歌)，是豪车车品牌的后起之秀，同时也是宝马在北美市场上的老对手，以其真正贯彻始终的豪华理念得到了市场的认可。不仅是在车辆品质上，在售后服务上也直逼宝马的欠缺，这也成为了媒体的一个新的关注点，

　　Acura(讴歌)产品自进入中国后，其经销商网络就推出了国内最高水平的“4年/10万公里(先到者为限)免费保修和保养服务,其中包括5000公里/次的免费保养”服务承诺。这已经是国内行业中最豪华的服务水准。

　　2008年1月1日，讴歌更与国际专业机构合作，启动了讴歌全天候道路紧急救援服务，为中国用户提供保修期内48个月全时无间断的免费道路救援服务。用户在行驶路程中可能存在无法预测的困难，Acura(讴歌)可为用户提供现场救援、拖车至Acura特约店或特约售后服务网点，乃至后续行程安排等多种机动服务。全年365天，全天24小时无间断。为用户提供更高质量的豪华服务。

　　Acura(讴歌)在中国的登陆，冲击了目前豪车服务已有的售后现状。伴随着金九银十的到来，Acura(讴歌)也在紧锣密鼓，开始新一轮的渠道建设。销售未动，服务先行，随着其销售网点的全面铺开，Acura(讴歌)正在将豪华服务进行到底。

　　●奔驰---价值延伸

　　虽然武汉车主砸奔驰售后纠纷事件已经过去有6年，但直到今天仍然有不少人对于“砸奔驰”一词记忆犹新。那起事件不得不说是奔驰售后服务史上出现的重大信誉危机。但正是那起事件，让奔驰开始审视售后服务质量。也是从2002年开始，媒体渐渐转换心态，称赞奔驰开始注重售后服务了。

　　不仅如此，在奔驰售后服务好转的同时，还增加了一些附加特色服务，延伸了服务的特质。记者了解到，梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司向梅赛德斯-奔驰经销商及其客户提供全面的汽车金融和保险服务。并致力于在中国为戴姆勒汽车产品提供金融支持。

　　然而，售后服务，毕竟是以人为本、以车为本的服务形式，金融支持的确延伸增加了产品的附加价值，但核心关注点终究不能偏离服务的核心要点。因此在未来的发展进程中，奔驰想要取得最后的圆满，顺利改变过去的负面形象，实现金九银十的销售辉煌，真正提升本质上的服务质量已成为其无法回避的现实。随着市场同质化趋势加强，豪车市场早已不再是一家独大的局面，汽车市场竞争格局的变化，消费者需求的多样化发展，单纯的产品诉求正向以服务诉求为主导阶段的转变，可以预测的是，只有真正能将企业理念从产品贯穿到服务中的企业，才能赢得新竞争时代中的决胜之局。