势利眼？豪华车傲慢服务凸显大病症

　　“一对一服务”、“个性化服务”、“管家式服务”……越来越多的服务理念在豪华车领域展开，豪华车厂家用服务吸引消费者的用意非常明显。但是，其中存在的问题仍然不少。最让顾客难以接受的是，豪华车销售人员在服务过程中对不同人采取不同态度，让不少顾客心寒。对看似非目标顾客的人态度“傲慢”成了阻碍豪华车服务提升的主要因素。

　　看车：“看人下菜碟”

　　“车只能看，问了也白问。”很多人到豪华品牌4S店看车都受到过冷遇，原因是销售人员认为你只是来“开开眼界”，根本买不起豪华车。

　　生意人孙先生平时喜欢穿休闲装，只有在商务活动中才着正装。一次，他利用中午休息时间走进一家豪华车4S店。有过多次买车经历的孙先生，原以为销售人员会迎上来热情接待，不料他在一辆车周围转了近10分钟，没有一位销售顾问主动服务。

　　无奈之下，孙先生只好主动询问，销售人员有礼貌地回答了孙先生的问题，这也使他刚才受到冷落之后的坏心情得以好转。这时4S店里来了一位西装革履的顾客，让孙先生想不到的是，销售顾问见状匆匆结束了和孙先生的对话，热情地迎了上去，还张罗着为那位顾客倒茶。孙先生这才明白，销售人员对待来店看车的顾客完全是“看人下菜碟”。“如果顾客看起来像买豪华车的就热情接待，如果看起来不像就爱搭不理。难道衡量顾客是否买得起豪华车的首要标准就是看穿着？”这让孙先生气愤不已。“服务应该一视同仁。‘看人下菜碟’的做法对于豪华车品牌来说，可能会流失一些潜在客户，至少我以后不考虑购买这个品牌的车。”孙先生说。

　　记者在豪华车4S店中也经常遇到类似情况。因为看记者的穿着打扮不像购买豪华车的人，销售顾问在回答记者关于车的提问时都很不耐烦，甚至简单回答一两个问题之后找借口离开了。

　　对于这种无理的举动，豪华车4S店有关人员振振有词。他们认为，豪华车的价格不菲，每天来店里看车的人不都是真正来买车的。销售顾问的数量相对有限，只能根据穿着判断顾客是否买车，对于真正想买车的顾客重点照顾。

　　据记者了解，豪华车厂家在对经销商培训时要求，对来店看车的顾客要一视同仁，只是有些经销商没有很好落实。

　　任何产品的品牌形象都需要企业员工用心塑造。只有把所有走进4S店的顾客都作为“上帝”，以一视同仁的态度真诚对待所有顾客，才能有效提升品牌美誉度。

　　试驾：“乘兴而来，败兴而归”

　　如今，试驾已经成为消费者购车前必经的程序，大多数厂家和4S店会经常组织试驾活动，豪华车也不例外。不过，豪华车厂商组织的试驾活动一般不是面对普通消费者，而是针对一些他们认为买得起车的人。

　　大连的侯先生非常喜欢玛莎拉蒂，尤其喜欢玛莎拉蒂GT。今年7月，他得知一位在上海的朋友参加了玛莎拉蒂在上海组织的试驾活动后，非常羡慕。于是侯先生致电大连玛莎拉蒂专卖店，得知8月底在大连也会有一次试驾会。侯先生急忙通过电话报了名。4S店的工作人员热情有礼貌地询问了侯先生的一些情况之后表示，参加活动没问题，并索要了他的手机号码，让他等待通知。到了8月20日，侯先生仍未接到4S店的电话，只好又给4S店市场部打电话，得到的回答是必须和销售顾问取得联系后才能获得邀请。

　　一小时后，销售顾问给侯先生打来电话，并在电话中向侯先生热情地介绍了玛莎拉蒂GT，约他第二天来店看车。出于对试驾活动的渴望，侯先生答应了。当侯先生来到4S店时，却发现销售顾问对他的态度发生了明显转变。究其原因，侯先生认为是自己太年轻，举止谈吐过于谦逊，“没有老板风范”。当侯先生再次问到试驾活动的安排时，销售顾问说正在筹备，会另行通知。于是侯先生又开始等待。到了8月底，4S店的电话依旧没有来，侯先生第3次打去电话。销售顾问说名额紧张，但还是给他争取到了一个名额。这让侯先生异常兴奋。

　　按照约定的时间，侯先生来到活动现场。当他在休息区等候的时候，一位自称来自玛莎拉蒂在上海的亚太区总部工作人员坐在了他旁边。这位工作人员没有在侯先生身旁坐多久，与侯先生交谈了几句就离开了。几分钟后，销售顾问对侯先生说他今天不能试驾，只能试乘。因为那位上海总部的销售经理认为他不像买车的。

　　于是，侯先生的试驾之旅就此“夭折”。他用“备感屈辱”形容这次失败的试驾，并对豪华车厂商的举动感到愤怒。屈辱也好，愤怒也罢，现实中豪华车厂商的傲慢态度很难改变。或许在他们心中，只有这样做才能显示豪华车品牌只为高端人群提供“与众不同”服务的理念。

　　修车：“花钱买罪受”

　　故障频出、修车难，这些本不该在豪华车身上发生的事却屡见不鲜。对于车主来说，车出了故障之后，服务滞后、厂商推诿让人难以忍受。“花钱买罪受”是一些车主痛苦心情的写照。

　　马小姐花100多万元买的车，只行驶了不到4000公里就多处发生故障。由于她开车到外地，因此只能去当地4S店进行维修。在了解了马小姐的情况后，当地的几家4S店都表示只能去购车的店维修。“有正规发票，却不能享受全国联保服务”。马小姐很无奈。于是，只能想办法将车运回购车的4S店进行维修。不但花了很多钱，还浪费了时间。由于车的故障比较严重，厂家技术人员的鉴定结论是，车的质量问题导致了故障发生。经过一番检查和沟通，4S店通知马小姐，厂家已答应换车，但她必须支付3万元折旧费。马小姐很不理解：“车发生的是质量问题，故障不是人为导致的，为什么要收我折旧费？”厂家没有妥协，依旧坚持收取折旧费。

　　豪华车维修等待时间过长的事例更是不胜枚举。很多豪华车已经进入中国多年，零配件供应却总跟不上。关键零部件要等待从国外调配还情有可原，配一个普通零部件也要等十天半个月，这让豪华车主苦不堪言。“豪华车的维修费用虚高，连工时费都比普通车型贵好几倍，日常保养费用更是居高不下。”一位豪华车车主告诉记者。

　　“尊贵享受是豪华车大肆强调的卖点。在维修过程中，我们却丝毫享受不到尊贵的服务。维修价格虚高、服务不主动、不公平条款众多……诸多问题让我对当初购买豪华车的决定后悔，我没有买到舒适和便利，而是‘花钱买罪受’。车一旦出了问题，4S店的工作人员推诿、排斥的态度更让人觉得不爽。”消费者王先生对记者说。

　　随着消费者消费档次的不断提高，豪华车领域已成了增长最快的市场之一，但服务同时也成了阻碍豪华车市场进一步扩大的关键因素。仅仅为有消费意向的客户提供售前的所谓“尊贵服务”是远远不够的。如果豪华车厂商不能改变他们的傲慢与冷漠，那么这些国际品牌在中国消费者当中的形象会越来越差。